Revisado por Thomas Brock Johnson & Johnson es una de las empresas más grandes y exitosas del mundo, y Tylenol es una de sus marcas más populares de medicamentos. A finales de septiembre de 1982, Johnson & Johnson retiró todos sus productos Tylenol después de que siete personas en la zona de Chicago murieran tras tomar cápsulas de Tylenol Extra Fuerza. En ese momento, el presidente de la empresa, James E. Burke, se adhirió a la responsabilidad corporativa y tomó la difícil y costosa decisión de retirar voluntariamente 30 millones de productos Tylenol. Esto le costó a la empresa más de $100 millones.

¿Cómo la compromiso de Johnson & Johnson con la responsabilidad social corporativa remedió la situación y colocó a la empresa en una luz positiva, incluso después de sufrir una pérdida financiera por sus acciones rápidas para solucionar el problema?

La Responsabilidad Social Corporativa es parte del modelo de negocio de una empresa. Se centra en una empresa que asume la responsabilidad de todas las decisiones que toma, así como del impacto que todos sus bienes y servicios tienen. Se concentra en una empresa que es socialmente responsable consigo misma, el público y todos los interesados.

“Una sólida política de responsabilidad social corporativa es buena para la marca de una empresa. Si la empresa asume la responsabilidad por todas sus acciones que impactan en todas las áreas de la sociedad, incluyendo económicas, medioambientales y sociales, puede ser vista de manera positiva y las personas se sienten contentas y cómodas haciendo negocios con ella. A largo plazo, esto ayuda al crecimiento de la empresa”.

La responsabilidad social corporativa no solo necesita incluir las operaciones diarias de un negocio, sino que también puede incluir cualquier trabajo voluntario que la empresa realice o proyectos de filantropía de los que forme parte.

La Recuperación de Productos de Johnson & Johnson

Johnson & Johnson no fue considerada responsable de la contaminación de su producto. Las píldoras fueron manipuladas después de que los productos habían llegado a los estantes del mercado. El o los perpetradores introdujeron suficiente cianuro de potasio en cada cápsula alterada como para matar a miles de personas. Este crimen causó pánico a nivel nacional, crímenes imitadores e incluso la sospecha de que los dulces de Halloween también podrían estar envenenados. Nunca se encontró a nadie culpable de agregar el veneno en las cápsulas. La revista Time lista esto como uno de sus crímenes sin resolver más importantes.

Las acciones de la empresa ejemplificaron el verdadero significado de la responsabilidad social corporativa. A pesar de que los productos Tylenol generaban aproximadamente el 17% de los ingresos anuales de Johnson & Johnson, la compañía actuó rápidamente y con determinación para remediar la situación. Retiró los productos de los estantes, ofreciendo reembolsos y tabletas más seguras como reemplazo, de forma gratuita.

El presidente Burke se adhirió al credo de la empresa que define su ideal de responsabilidad social corporativa. La primera oración de este, escrito por el expresidente Robert Wood Johnson, dice: “Creemos que nuestra primera responsabilidad es para los médicos, enfermeras, pacientes, madres y padres, y todos los demás que utilizan nuestros productos y servicios”.

El resultado final de estos incidentes fue que Johnson & Johnson se convirtió en el primer fabricante en comenzar a utilizar envases a prueba de manipulaciones. Cuando los productos Tylenol fueron reintroducidos en el mercado dos meses después, incluyeron sellos alrededor y debajo de una tapa a prueba de niños. La empresa también lanzó una extensa campaña de marketing promocionando el nuevo envase.

Se creía que estos eventos serían un golpe devastador para Johnson & Johnson, pero el manejo rápido, honesto y responsable del incidente fue vista de manera extremadamente positiva tanto por el público en general como por los inversionistas. Como resultado, la empresa se recuperó rápidamente de las pérdidas financieras incurridas y recuperó la confianza de los consumidores.

La Conclusión

“La responsabilidad social corporativa es cuando una empresa asume la responsabilidad del impacto que tiene en el público en general y en todos sus interesados. Incluye temas sociales, económicos y medioambientales en los que una empresa intenta tener un efecto positivo”.

El hecho de que Johnson & Johnson asumiera la responsabilidad de la situación que surgió con su producto Tylenol Extra Fuerza es uno de los mejores ejemplos de responsabilidad social corporativa, donde una empresa asume la responsabilidad de su propio producto, incluso si el problema no fue causado por la empresa, y demuestra liderazgo al rectificar la situación.

Aunque a corto plazo, solucionar la situación como lo hizo Johnson & Johnson puede ser financieramente devastador para una empresa, a largo plazo crea buena voluntad con el público e interesados, presentando a la empresa de manera positiva y preparándola indirectamente para el éxito financiero.